| 作者 |
| 刘柳 |
| 丛书名 |
| 高职高专规划教材 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社* |
| ISBN |
| 9787111617419 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立，客户关系的维护和客户关系的挽回三个关键问题。具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的分级、客户的沟通、客户体验、客户满意与客户忠诚等。 本书内容深入浅出、通俗易懂，并与企业营销活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。本书编者希望有一本综合性强、内容更加规范、理念与技术并重的教材以供应用型专科院校相关专业的教学使用。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 |
| 目录 |
| 客户关系管理(高职教材) 前 言 **章 客户关系管理概述 001 **节客户关系管理的产生与发展 002 第二节客户关系管理的内涵 007 第三节客户关系管理与营销 010 本章小结 015 练习题 015 实训项目 017 第二章 客户的识别与选择 018 **节认识客户 019 第二节选择客户 023 第三节评估企业的客户 027 本章小结 030 练习题 030 实训项目 032 第三章 客户开发与客户拜访 033 **节客户开发 033 第二节客户拜访 039 本章小结 046 练习题 046 实训项目 049 第四章 客户沟通 050 **节客户沟通的内容、作用与渠道 051 第二节客户接近技巧 056 第三节客户说服技巧 059 第四节客户异议处理 063 第五节客户投诉 067 本章小结 071 练习题 072 实训项目 076 第五章 客户信息管理 077 **节客户信息的构成 078 第二节搜集客户信息的渠道 081 第三节建立和利用客户档案 086 第四节运用客户数据库管理客户信息 092 本章小结 096 练习题 096 实训项目 099 第六章 客户体验管理 100 **节客户体验与客户体验管理 101 第二节吸引客户阶段的体验创造策略 104 第三节维护客户阶段的体验创造策略 110 本章小结 114 练习题 115 实训项目 116 第七章 客户分级管理 117 **节实行客户分级管理的原因 118 第二节如何对客户进行分级 120 第三节客户分级管理办法 122 本章小结 126 练习题 127 实训项目 130 第八章 客户满意管理 131 **节客户满意理念 132 第二节客户满意度的衡量 135 第三节影响客户满意的因素 137 第四节提升客户满意的方法 142 本章小结 151 V 练习题 152 实训项目 153 第九章 客户忠诚管理 154 **节客户忠诚的概念及内涵 154 第二节客户满意与客户忠诚 157 第三节客户忠诚的影响因素 158 第四节努力提高客户忠诚度 160 本章小结 166 练习题 167 实训项目 170 第十章 客户的流失与挽回 171 **节客户流失的原因 172 第二节如何看待客户流失 174 第三节流失客户的挽回 175 本章小结 179 练习题 179 实训项目 181 参考文献 182 |