| 作者 |
| 唐作厚 |
| 丛书名 |
| 全国机械行业职业教育优质规划教材（高职高专） |
| 出版社 |
| 机械工业出版社* |
| ISBN |
| 9787111556466 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介 本书针对汽车维修接待岗位所需的知识与能力，通过专业知识传授、案例分 析、课堂训练、同步训练等方式，帮助学生理解并掌握。主要内容包括：维修接 待员应具备的汽车专业知识、应有的素质与职责、应具备的基本技能、服务沟通 与表达、汽车维修接待流程。本书采用*汽车4S店服务接待流程，详细阐述 各个环节的规范要求，通过分析服务接待员的核心能力，设置相关同步训练内容， 循序渐进地引导学生学习掌握汽车维修接待员应具备的素质与能力。 |
| 目录 |
| 汽车维修接待实务 丛书序 序 前言 模块一 汽车维修业务接待员应具备的汽车专业知识 **节 汽车基本组成及功用 第二节 汽车维护与维修 第三节 常见汽车故障及诊断 第四节 汽车配件基本知识 第五节 汽车维修企业制度、工艺流程和术语 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 模块二 汽车维修业务接待员应具备的素质与职责 **节 汽车维修业务接待员的作用和素质要求 第二节 汽车维修业务接待员的岗位职责 第三节 汽车维修行业职业道德 第四节 汽车维修业务接待礼仪规范 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 模块三 汽车维修业务接待员应具备的基本技能 **节 计算机基础知识 第二节 客户关系管理 第三节 言谈的技巧 第四节 消费心理学基础 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 模块四 汽车服务沟通与表达 **节 沟通与表达的基本方式 第二节 倾听与提问 第三节 反馈能力 第四节 与客户沟通能力的训练与提高 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 模块五 汽车维修业务接待流程 **节 客户招揽 第二节 预约服务 第三节 维修接待 第四节 维修作业 第五节 竣工检验 第六节 结算及交车 第七节 跟踪回访 本章小结 复习思考题 同步测试 同步训练 参考文献 |