| 作者 |
| 薛英、钱小梅 |
| 丛书名 |
| 高职高专旅游与酒店管理专业规划教材 |
| 出版社 |
| 清华大学出版社 |
| ISBN |
| 9787302504207 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介 《旅游心理与服务策略（第2版）》以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写，采用项目任务编写体例。《旅游心理与服务策略（第2版）》共分为五大项目：旅行社服务心理，导游服务心理，旅游酒店服务心理，旅游企业其他服务心理，旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。 《旅游心理与服务策略（第2版）》的项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。《旅游心理与服务策略（第2版）》共设计十二项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖旅游企业多种岗位技能的训练，实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。 另外，《旅游心理与服务策略（第2版）》内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料， 以增强读者对理论知识的理解和运用能力。 《旅游心理与服务策略（第2版）》可作为高职高专院校旅游服务类专业的教材，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教 材，还可作为旅游行业从业人员的培训参考书。 |
| 目录 |
| 项目一 旅行社服务心理 1 任务一 旅游者的需要 2 一 需要概述 2 二 马斯洛的需要层次理论 4 三 旅游者外出旅游的内在原因 9 四 旅游者的一般需要 12 五 不同年龄旅游者需要分析 14 思考练习16 任务二 旅游动机 17 一 旅游动机概述 17 二 旅游动机的分类 20 三 旅游动机的激发 26 思考练习29 任务三 问卷调查法 30 一 问卷的基本结构 30 二 问卷设计的原则 33 三 问题形式的设计 36 四 答案的设计 38 五 问卷设计中的常见错误 40 思考练习41 项目任务 教师暑假出游线路产品需求 调查问卷 44 任务四 旅游条件知觉 47 一 对旅游空间距离的知觉 47 二 对旅游时间的知觉 49 三 对旅游交通的知觉 51 四 对旅游目的地的知觉 58 五 对旅游产品的知觉 59 思考练习59 任务五 旅游购买决策 61 一 旅游购买决策及其过程 62 二 影响旅游购买决策的因素 68 三 旅游购买决策的风险知觉 70 四 旅游者的态度与购买决策 75 五 购买决策与旅游产品营销 77 思考练习80 项目任务 教师暑假出游线路产品人员 推介方案 81 项目二 导游服务心理 85 任务一 旅游者的知觉 86 一 感觉与知觉 87 二 感受性 88 三 感觉的特性 89 四 旅游知觉及其特性 92 五 错觉95 六 影响旅游知觉的因素 99 思考练习101 项目任务 “冰峪两日游”导游服务 心理策略 103 任务二 旅游人际知觉 106 一 人际知觉概述 106 二 影响人际知觉的因素 108 思考练习 116 任务三 旅游服务中的人际关系 117 一 人际关系概述 118 二 影响人际吸引的因素 118 三 良好人际关系的建立 122 四 旅游服务中的客我关系 124 思考练习128 项目任务 客我人际交往策略集锦 129 任务四 旅游者的气质与性格 134 一 旅游者的气质 134 二 旅游者的性格 142 三 气质与性格 146 思考练习147 项目任务 气质识别与旅游接待策略 148 任务五 旅游团队调控 153 一 旅游团队的性质 153 二 导游员与旅游团队的“中心人物” 156 三 导游员与旅游团队的“骚动” 159 四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 165 五 导游员与游客的劝导调控 168 六 导游员的形象与团队调控 172 思考练习174 项目任务 旅游团队调控案例分析 报告 174 项目三 旅游酒店服务心理 179 任务一 前厅服务心理 180 一 前厅服务概述 180 二 旅游者在前厅的一般心理需求 181 三 前厅服务的心理策略 184 思考练习189 项目任务 酒店前厅接待服务策划书 190 任务二 客房服务心理 194 一 客房心理需求分析 194 二 客房服务心理策略 198 思考练习205 项目任务 酒店客房接待服务策划书 206 任务三 餐厅服务心理 210 一 餐厅心理需求分析 210 二 餐厅服务心理策略 215 思考练习227 项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 228 项目四 旅游企业其他服务心理 233 任务一 旅游商品服务心理 234 一 旅游商品心理 234 二 旅游商品人员服务心理 236 三 旅游商品购买行为分析 237 四 旅游商品销售人员服务技巧 239 五 导游员旅游商品导购技巧 241 六 旅游商品的开发 244 七 旅游商品的销售 246 思考练习249 项目任务 导游员大连海珍品导购技巧 250 任务二 旅游投诉服务心理 253 一 引起旅游投诉的原因 254 二 旅游投诉心理分析 256 三 旅游投诉服务心理策略 258 思考练习262 任务三 旅游售后服务心理 263 一 旅游企业售后服务概述 263 二 旅游企业售后服务策略 264 思考练习267 项目任务 旅游企业售后服务方案 267 项目五 旅游企业员工心理 271 任务一 良好记忆力的培养 272 一 记忆概述 272 二 遗忘276 三 培养良好的记忆力 280 思考练习284 项目任务 国导备考记忆方法集锦 285 任务二 情绪与情感调控 288 一 情绪和情感概述 288 二 情绪的要素 291 三 情绪和情感的种类 294 四 情绪的调控 296 思考练习302 任务三 旅游企业员工的心理健康 307 一 心理健康的概念 307 二 心理健康的标准 308 三 做一个心理健康的人 309 四 旅游企业员工的心理问题 310 思考练习314 参考文献 318 |