| 作者 |
| 苏朝晖 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 清华大学出版社 |
| ISBN |
| 9787302492979 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介 《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。 |
| 目录 |
第一篇 导论 第一章 客户关系管理理念 2 第一节 客户关系管理的产生 3 第二节 客户关系管理的理论基础 10 第三节 客户关系管理的内涵 18 第四节 客户关系管理的思路 27 课后练习 33 第二章 客户关系管理技术 36 第一节 客户关系管理系统 36 第二节 互联网技术在客户关系管理中的应用 44 第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 47 第四节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 55 课后练习 66 第二篇 客户关系的建立 第三章 客户的选择 72 第一节 为什么要选择客户 73 第二节 “好客户”与“坏客户” 80 第三节 选择客户的指导思想 86 课后练习 102 第四章 客户的开发 106 第一节 营销导向的开发策略 107 第二节 推销导向的开发策略 130 课后练习 149 第三篇 客户关系的维护 第五章 客户的信息 154 第一节 客户信息的重要性 154 第二节 应当掌握的客户信息 157 第三节 收集客户信息的渠道 159 课后练习 163 第六章 客户的分级 165 第一节 为什么要对客户分级 165 第二节 如何对客户分级 169 第三节 如何管理各级客户 171 课后练习 182 第七章 客户的沟通 187 第一节 客户沟通的作用与内容 188 第二节 企业与客户沟通的途径 194 第三节 客户与企业沟通的途径 199 第四节 如何处理客户投诉 201 课后练习 208 第八章 客户的满意 211 第一节 客户满意的概念与意义 211 第二节 影响客户满意的因素 215 第三节 如何让客户满意 222 课后练习 239 第九章 客户的忠诚 242 第一节 客户忠诚的概念与意义 243 第二节 影响客户忠诚的因素 249 第三节 实现客户忠诚的策略 256 课后练习 280 第四篇 客户关系的挽救 第十章 客户的挽回 286 第一节 客户流失的原因 286 第二节 如何看待客户的流失 290 第三节 区别对待不同的流失客户 291 第四节 挽回流失客户的策略 293 课后练习 298 综合案例 报刊发行商怎样建立 与维护客户关系 301 综合实践一 ××企业客户关系 管理案例分析 309 综合实践二 ××业客户关系 管理策划 310 参考文献 311 |