作者	朱玉华
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出版社	民主与建设出版社
作者介绍	朱玉华，国家高级礼仪培训师；资深服务质量提升顾问；全国商务人士礼仪专家委员福建省礼仪协会常务理事；福建省星级饭店评定员；深圳大运动、广州亚运会、中国特奥会颁奖礼仪与志愿者暨vip接待培训导师；多家培训机构和企事业单位礼仪顾问。 主讲课程：《商务礼仪与有效沟通》《五星服务打造五星品牌》《大堂经理服务质量提升》《高端客户接待训练营》《员工职业化塑造》《银行标杆网点建设》《服务礼仪规范手册编写》。

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。