作者	罗赞娜·道西利奥
出版社
出版时间	2004-03-01

特色：
客户的需求随着电子商务的爆炸式发展而不断变化，本书第3版适时地对这个问题进行了讨论。这些新颖的素材有力地阐述了加强人的因素的重要性。把这本书介绍给你的CSR吧，这样，他们就拥有了服务于客户时所需的工具。把本书当成一个参考或一种资源使用。给予你的一线人员必要的支持，他们才能让你看到回报。

如何培训、激励优秀的一线客服代表（CSR）是现今呼叫中心的管理者需要面对的*大问题。本书则为客服人员全面地提供了实用的思路和技巧。《客服中心人员管理》为客户服务提供了全面实用的思路和技巧，在承受压力、适应变化、自我激励、倾听技巧、优质服务、专业技能和人性化等方面提出了崭新的观点。客服中心不再是公司的财务负担，而是公司盈利策略的一部分。因此，无论是一线员工还是经理都会从本书中受益。