本书结合民航旅客运输岗位工作实际，秉承教材开发要与工作过程相联系的设计理念，按照工作过程系统化教材开发模式，注重理论与实践相结合，遵循学生职业能力培养的基本规律，阐述了旅客运输的基本理论，运用订座、离港等系统，根据旅客运输的相关要求，对照操作指令和服务流程，对旅客航班信息查询、出票、值机、离港的全过程及特殊旅客的人性化引导服务，进行了具体的指导，并对旅客误机、漏乘、错乘等旅客运输不正常情况、航班延误、取消等航班不正常情况以及旅客行李托运过程中的少运、遗失等不正常情况的处理程序与方法进行了归纳与总结，整合、序化了知识内容，层层递进、逐步深入，为空中乘务专业学生旅客运输服务技能的培养打下坚实基础。