本书共分十章，从有效沟通、情绪管理、突发事件、税法宣传、服务咨询、纳税人权益保护、纳税信用管理、国地税合作、优质服务、纳税投诉处理十个方面进行案例解析。每一章提供6个案例，分别从不同角度列举纳税服务工作的处理情况。本书以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务理念为基调，以纳税服务的具体案例为载体，以案例分析来带动理论知识的认识和理解。每个部分配有相关的制度规范，以便于在实际工作中指导纳税服务的具体操作。另外，每一章节都有拓展视野部分，将本章节内容的先进做法，国内外的值得借鉴的经验融会贯通，满足当前纳税服务工作的实际需要。