作者	哈里斯
出版社
出版时间	2003-12-01

特色：
作者自身拥有丰富的市场营销经验，同时又具有坚实的客户服务理论知识基础，以其独特的视角重新诠释了客户服务，揭示了客户服务领域中存在的问题，提出了新颖的解决方案，为客户服务人员提供了一个新的前景。本书内容深入浅出，是随时能运用于实际工作的实用性非常强的知识，这正是作者著书的意图所在，是书名中“实务”的意义所在，也是本书*大的特色。

本书特色：　　◆着重于技巧与策略　　◆提高效率　　◆评估个人技巧　　◆激发潜能　　◆迎接挑战　　◆树立目标　　如今的客户服务经理和客户服务人员面临着复杂而严峻的问题。本书将以其独特的视角为读者揭示客户服务行业发展的内在动力，重点强调服务人员的自我评估和对服务实用技巧的掌握，这两者都将显著提高个人和公司的效率。目前，本书已成为许多公司首选的培训教材和参考资料。