作者	王任
出版社
出版时间	2004-02-01

特色：
本丛书特色： ●原创性，指导性。本丛书是由中国人民大学六西格玛质量管理研究中心的专家，根据其在通用电气、摩托罗拉公司的授课经验和对国内企业现状的深入了解，精心编撰而成，紧紧抓住了国内企业在推行6σ管理过程中的问题，提供了国内企业急需的6σ管理知识和操作方法，具有很强的针对性和指导意义。 　●系统全面，有针对性。本丛书基于6σ管理的科学体系，由浅入深设计了六个分册，分别适合不同层次的读者需要，前三册适合初学者，学完后可达绿带水平，后三册为高级读本，学完后可达黑带及黑带大师水平。　 ●图文并茂，简明生动，非常适合企业培训之用。丛书的每一分册相当于一门课程，列有“课程要点”、“培养对象”、“欲达目的”、“课时安排”等，且书中每一页上半部分是PowerPoint图表，下半部分是文字解释，相互对照，形象生动，非常适合繁忙的企业经理人阅读和培训之用。

缩短流程、减少缺陷和提高顾客满意度是六西格玛管理的三大目标，而从*终目的看，六西格玛管理是为了提高顾客满意度，因此，本书把重点放在顾客满意度的测评上。　　本书贯穿了顾客满意度测评也是一个界定—量测—分析—改进—控制过程的思想。首先给出了顾客、顾客关注点、顾客满意度的定义；通过有针对性地介绍调查方法、问卷设计技术，向读者展示了满意度的具体量测方法；从简单的描述性分析到综合的、动态的研究，向读者介绍了常用的满意度分析方法；根据满意度的调查和分析，给出了满意度的改进思路；*后针对满意度的弹性特征介绍了满意度的控制和顾客忠诚度的提高问题全书形式活泼，通俗易懂，可操作性强，适合于实施6σ管理的各类企业中层以上管理者和欲对顾客满意度测评有所了解的读者使用，也可作为市场研究公司的满意度测评培训教材和管理类专业本科生和研究生的教学参考书。