作者	弗里兰
出版社
出版时间	2003-07-01

特色：
随着全球经济蹒跚前进，各地企业皆设法找回他们在蓬勃的1990年代享有的成长与利润。对各家企业而言，要持续与既有及潜在客户维持联系越来越困难，原因很多，包括过去20年来，供消费者选择的商品与服务急骤增加；市场上充满无数强悍的竞争者；市场“杂音”，也就是每日轰炸消费者的各类信息，出现爆炸性增长；消费者互动渠道激增，以及消费者需求与期望不断提升。

本书所提供的客户关系管理观点，我相信是过去长久以来一直被忽略的：如何运用客户关系管理来大幅改善公司的客户关系并提高品牌价值，同时也能降低风险并得到令人满意的投资回报率。这就像旧瓶装新酒一样，我们以新的方式来探究已被广为讨论的主题，而这种方式对于积极寻求“建立永续客户忠诚度”的任何公司来说，都会带来可观的价值。