作者	服务业星级服务培训丛书编委会 主编
出版社
出版时间	2005-05-01

特色：
依据国家*新《物业管理条例》、《业主大会规程》及物业公司资质评定标准编撰 结合ISO9001：2000质量管理体系与ISO14001环境管理体系等两大国际通用管理标准 借鉴国内外几十位物业管理精英的智慧和经验 以业户服务为主线，贯穿物业管理与服务活动的各个过程 按星级服务标准将各项活动以流程化、标准化、规范化的方式展示 是一部具有全面、系统、规范、权威和可操作性强等特点的物业星级服务管理培训教材

物业管理已不再是初期的“管理”，而是“服务”——标准化的、个性化的服务。尤其是近年来物业管理和服务手段日益贴近消费者心理，物业管理全面进入服务时代。自2003年起“管家式服务”已成为流行一时的酒店式物业管理的升级版本；物业公司在组织业主活动时，引入专业策划公司进行全程策划……物业管理已从清洁、保安、维修，延伸到商务、娱乐、教育等居民生活的方方面面。 本书结合ISO9000质量管理体系与ISO14000环境管理体系等两大国际通用管理标准，集几十位物业管理精英的智慧和经验，从物业接管验收、业主入住、业户服务、社区文化活动、物业租赁代理、房屋主体日常养护、物业设备管理、物业环境管理、物业安全防范与应急处理、物业管理法律法规认知等方面出发，总结、归纳而成的超越现有物业管理与服务水平的规范化、标准化，操作性很强的物业培训教材。