作者	刘建军
出版社
出版时间	2006-01-01

特色：
再次光临的顾客可以为公司带来25％-85％的利润，面吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，*后才是价格。 《哈佛商业杂志》 为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使命！我们必须在全世界执行得尽善尽美。完美或几近完美，是我们美国运通客户服务惟一的标准。　　　　　　　　　　　　　　——美国运通公司执行总裁郭士纳　　即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。　　　　　　　　　　　　　　——希尔顿酒店创始人希尔顿　　一切企业、一切市场竞争之中，竞争到*后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。　　　　　　　　　　　　　　——山东亚光纺织集团董事长王延平　　对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这本书将为您解决这两个问题。　　　　　　　　　　　　　　　　　——刘建军服务竞争力研究工作室刘建军

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。