本书系统介绍跨境电商客户服务的读物仍然处于空白状态，即使关于西方主流国家的线下客户服务的操作流程的介绍也鲜有涉猎。正基于此，笔者从客户服务基本流程出发，涵盖线上和线下两种形式的客户服务，前者关于社交媒体上的客服，后者是现实场景中可能遇到的特殊案例。该书的撰写依据跨境电商客服工作中实际遇到的情况，将工作内容分类成若干具体工作情境，并从跨文化交流的视角，结合客户服务的基本要求，提供明确的处理方案，再用汉英双语对照的方式表述，以便从事相关工作者即学即用。本书讲述了客服工作的基本要义，客户服务的工具和技巧，基于社交媒体互动时的客服，如何有应对客户极端行为等内容。