本书首先根据酒店行业最新发展实际来合理选择教材内容，将当前酒店房务经营中的“非核心对客业务”进行了大胆的取舍，如PA清洁管理、洗衣房和布草房管理等有关内容进行了简略或删除；其次以“房务系统对客服务过程”这条主线来科学组织教材内容，即从宾客抵店前的预订开始，经历抵店时（迎接、登记），住店中（总机、问讯、楼层服务等），离店时（结帐、送客服务）和离店后（投诉处理、档案管理等宾客关系管理）“五大过程”来编排、设计教学内容；最后，结合笔者行业实践，配备较为详实和针对性的案例，并在课后提供习题和思考题来复习巩固。