作者：吕惠聪, 强南囡, 王微微主编
出版社： 西南财经大学出版社
CIP号：2015181617
书号：978-7-5504-2095-3
出版地：成都
出版时间：2015.8
定价：￥36.0
本书共分四篇：第一篇原理篇，讲授客户关系管理的基本理念和基本原理，包括客户关系管理的产生、发展，客户的基本概念，关系营销理论，以及客户关系管理的基本内容、方法。内容编排遵循客户关系管理的一般规律，从识别客户开始，到建立客户关系、客户服务、提高客户满意度、培育客户忠诚度，客户流失与客户保持，形成完整的客户关系链条，层层递进，最后提出解决方案，使教学更具有针对性。