作者：
出版社： 东方出版社
CIP号：2017298691
书号：978-7-5060-9991-2
出版地：北京
出版时间：2018.2
定价：￥60
本书以生鲜超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力。 作者在本书中设想了每个月容易产生的投诉，并整理了应对的范例。在同一个案例中，读者可以像Role Playing(角色扮演)那样分配角色,分别扮演顾客和工作人员进行练习。读者可以在阅读的基础上，通过角色扮演来增加应对投诉的经验。