作者：范钧等著
出版社： 中国社会科学出版社
CIP号：2016074849
书号：978-7-5161-7975-8
出版地：北京
出版时间：2016.6
定价：￥65
本书共分九章：第一章为导论部分；第二章为顾客角色外行为的理论分析；第三章为基于计划行为理论的顾客公民行为研究；第四章分析了服务公平性对顾客公民行为的影响；第五章分析了顾客参与对顾客公民行为的促进效应；第六章从顾客心理授权视角剖析了顾客公民行为的形成机制；第七章从组织社会化视角分析了虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响；第八章分析了医院服务设计缺陷对顾客（患者）不当行为的影响；第九章分析了社会距离、顾客知识对顾客不当行为意向的影响。