作者：
出版社： 广东旅游出版社
CIP号：2016184758
书号：978-7-5570-0446-0
出版地：广州
出版时间：2016.9
定价：￥15
本书是国内第一次针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问题，以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误抱怨行为和影响因素以及服务补救的探讨，形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。