| 作者 |
| 黄蔚 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社 |
| ISBN |
| 9782011181442 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------服务设计：用极致体验赢得用户追随--------------------------- 服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造一个充满同理心和创造力的团队。作者把服务设计和中国传统文化相结合，独创了五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。 ---------------------------服务设计驱动的革命：引发用户追随的秘密--------------------------- 服务设计是为了提高服务质量和促进服务提供者与客户之间的交互，对服务的人员、基础设施、通信和材料组件进行规划和组织的活动。 本书的作者创办了知名的服务设计公司：桥中。作者以生动的笔触，将服务设计在商业领域的运用娓娓道来，帮助企业找到牢牢吸引客户的策略。 书中有大量生动有趣的配图，使全书读起来重点突出且生动有趣。 |
| 目录 |
---------------------------服务设计：用极致体验赢得用户追随--------------------------- 赞誉 引子 一个吃喝玩乐的创业故事 ·1 第1章 后产品时代，用服务设计打开商业新思维 1.1 服务设计的起源 ·7 1.2 服务设计洞察创新 ·8 1.3 服务设计五大原则 ·13 1.4 服务设计在中国 ·15 第2章 “不择手段”地获取用户共识 2.1 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 ·18 2.2 小数据帮你突破认知壁垒 ·27 2.3 用户洞察，打开商业新思维 ·35 2.4 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 ·58 2.5 工具：以用户为中心 ·63 第3章 共创不是乌合之众的狂欢 3.1 共创助力企业平稳过渡到智能时代 ·76 3.2 用团队动力学推动共创 ·84 3.3 共创实现共识—非共识—共识的循环演进 ·108 3.4 共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 ·115 3.5 工具：共创 ·117 第4章 一粒老鼠屎坏一锅粥 4.1 整体性带来完整的品牌感知 ·128 4.2 用户旅程重塑客户体验 ·134 4.3 用整体眼光，打造全方位用户体验 ·159 4.4 工具：整体性 ·163 第5章 体验设计让你走得好，服务设计让你走得远 5.1 服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 ·173 5.2 打破割裂，赋能组织随需而动 ·183 5.3 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 ·209 5.4 物理空间加速组织变革 ·215 5.5 工具：由表及里 ·224 第6章 迭代才是商业战争的开始 6.1 迭代要趁早 ·232 6.2 原型：迭代服务设计的核心工具 ·241 6.3 服务好不好，长期评估说了算 ·256 6.4 通过迭代释放你的商业想象力 ·263 6.5 工具：迭代 ·267 尾声 ---------------------------服务设计驱动的革命：引发用户追随的秘密--------------------------- 推荐 引子 一个吃喝玩乐的创业故事 / 1 第1章 后产品时代，用服务设计打开商业新思维 1.1 服务设计的起源 / 8 1.2 服务设计洞察创新 / 9 1.3 服务设计五大原则 / 15 1.4 服务设计在中国 / 18 第2章 “不择手段”地获取 用户共识 2.1 真正“以用户为中心”不是所有企业都能做到 / 23 2.2 小数据帮你突破认知壁垒 / 34 2.3 洞察用户，打开商业新思维 / 42 2.4 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 / 61 2.5 工具：以用户为中心 / 64 第3章 共创不是乌合之众的狂欢 3.1 共创助力企业平稳过渡到智能时代 / 79 3.2 用团队动力学推动共创 / 86 3.3 共创实现共识—非共识—共识的循环演进 / 114 3.4 共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 / 123 3.5 工具：共创 / 126 第4章 一颗老鼠屎坏一锅粥 4.1 整体性带来完整的品牌感知 / 139 4.2 用户旅程重塑用户体验 / 146 4.3 用整体眼光，打造全方位 用户体验 / 175 4.4 工具：整体性 / 180 第5章 体验设计让你走得好，服务设计让你走得远 5.1 服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 / 189 5.2 打破割裂，赋能组织随需而动 / 199 5.3 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 / 224 5.4 物理空间加速组织变革 / 231 5.5 工具：由表及里 / 240 第6章 迭代才是商业战争的开始 6.1 迭代要趁早 / 251 6.2 原型：迭代服务设计的核心工具 / 261 6.3 服务好不好，长期评估说了算 / 279 6.4 通过迭代释放你的商业想象力 / 287 6.5 工具：迭代 / 293 尾声 / 304 |