| 作者 |
| 黄蔚 罗浩 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社 |
| ISBN |
| 9782011181412 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------服务设计：用极致体验赢得用户追随--------------------------- 服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造一个充满同理心和创造力的团队。作者把服务设计和中国传统文化相结合，独创了五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。 ---------------------------感性商业：用户体验驱动业务增长的方法论--------------------------- 这是一本构建感性商业，或者说构建体验经济时代驱动业务快速增长，在满足消费者物质需求的基础上，进一步满足消费者感官需求的营销方法论的实践指导书。书中的内容来自作者多年的实践和对企业的培训精华。 本书共分为5篇24章，分别从体验经济出现的背景和意义、体验经济时代的消费的特征和需求变化、体验经济的构建方法、体验型业务的规划蓝图和主动打造接触点的方法这5个不同的角度展开介绍。 书中不仅包含必要的思维层面的介绍，还包括具体的实施方法、所需的工具、来自一线实践的案例，以及对案例的分析和对读者实操的指导意义。 |
| 目录 |
---------------------------服务设计：用极致体验赢得用户追随--------------------------- 赞誉 引子 一个吃喝玩乐的创业故事 ·1 第1章 后产品时代，用服务设计打开商业新思维 1.1 服务设计的起源 ·7 1.2 服务设计洞察创新 ·8 1.3 服务设计五大原则 ·13 1.4 服务设计在中国 ·15 第2章 “不择手段”地获取用户共识 2.1 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 ·18 2.2 小数据帮你突破认知壁垒 ·27 2.3 用户洞察，打开商业新思维 ·35 2.4 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 ·58 2.5 工具：以用户为中心 ·63 第3章 共创不是乌合之众的狂欢 3.1 共创助力企业平稳过渡到智能时代 ·76 3.2 用团队动力学推动共创 ·84 3.3 共创实现共识—非共识—共识的循环演进 ·108 3.4 共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 ·115 3.5 工具：共创 ·117 第4章 一粒老鼠屎坏一锅粥 4.1 整体性带来完整的品牌感知 ·128 4.2 用户旅程重塑客户体验 ·134 4.3 用整体眼光，打造全方位用户体验 ·159 4.4 工具：整体性 ·163 第5章 体验设计让你走得好，服务设计让你走得远 5.1 服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 ·173 5.2 打破割裂，赋能组织随需而动 ·183 5.3 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 ·209 5.4 物理空间加速组织变革 ·215 5.5 工具：由表及里 ·224 第6章 迭代才是商业战争的开始 6.1 迭代要趁早 ·232 6.2 原型：迭代服务设计的核心工具 ·241 6.3 服务好不好，长期评估说了算 ·256 6.4 通过迭代释放你的商业想象力 ·263 6.5 工具：迭代 ·267 尾声 ---------------------------感性商业：用户体验驱动业务增长的方法论--------------------------- 前言 第一篇 改变格局：来到感性商业的新舞台001 第1章 体验经济时代的崛起003 第1节 如今是老牌明星企业陨落的年代004 第2节 独角兽们以用户体验征服天下007 第3节 体验经济是商业食物链的新顶端010 第2章 体验经济的内核是感性商业观022 第1节 屡得诺贝尔奖的行为经济学022 第2节 “感性人”开始占领今天的市场024 第3节 企业与用户形成了两个平行的世界028 第3章 用户体验赋能体系X.BUSINESS033 第1节 用户体验是打通两个世界的天梯033 第2节 用户体验赋能体系详解036 第3节 用户体验创新常见的误区042 第4节 体验赋能的正确三观论046 第5节 体验创新依赖跨学科的知识体系056 第二篇 感性人带来的巨大新市场059 第4章 重构你的用户家族061 第1节 顾客还是用户？061 第2节 让用户主动为你免费打工066 第3节 四个面具：快速建立利益相关者070 第5章 你看不懂的新人类：感性人076 第1节 我们在面对“不诚实”的用户076 第2节 乔布斯不做调研？082 第3节 用户研究带来三种进阶机会086 第6章 用户角色还原感性特征095 第1节 从“用户画像”升级到“用户角色”095 第2节 洞察感性人的情境研究法098 第3节 成果物：用户角色卡片102 第7章 用户旅程揭示用户世界的心路历程107 第1节 从“业务流程”升级到“用户旅程”107 第2节 成果物：“用户旅程现状图”还原更全景的业务110 第8章 从动机挖掘需求的核心本源115 第1节 从“表面需求”升级到“隐性动机”115 第2节 工具：“动机泳道图”获得更具潜力的创新点118 第三篇 体验型商业概念的创造121 第9章 用户场景是商业模式升级的核心123 第1节 为什么打败口香糖的是智能手机123 第2节 用户场景以人性视角破冰市场127 第3节 比市场细分更好的场景垄断132 第4节 稳定的利润来自场景而不是产品136 第5节 场景之下，企业避免成为主角140 第10章 场景化带来商业概念的新要素144 第1节 场景的主题，从凡夫到英雄之旅144 第2节 场景的规则，驱动人、事、物的关系152 第3节 场景的场合，从温暖小屋到高山湖海155 第11章 体验型概念寻找创意的工作法158 第1节 先寻找创意的线索158 第2节 像独角兽一样诞生在餐巾纸上161 第3节 按照人性如何辨别创意的价值167 第4节 如何“漂白”自己的短板171 第12章 体验思维对品牌营销的影响175 第1节 场景化让定位原理依然有效176 第2节 用户忘记品牌口号，只记得体验180 第3节 品牌人格化，用户更爱隔壁老王183 第4节 品牌活动，搭场景让用户表演188 第四篇 体验型业务蓝图的规划193 第13章 用户旅程成就商业的主线195 第1节 为商业舞台编写一个完美的剧本195 第2节 用户旅程是因，业务流程是果198 第3节 打造卓越旅程的“4321工作法”201 第14章 四个旅程波次，让用户落入你的口袋202 第1节 4个波次是新的业务增长逻辑203 第2节 用户约会期：以用户型价值打动用户204 第3节 用户追求期：与用户共建情感账户210 第4节 用户享受期：完美执行中让用户掏钱包215 第5节 用户成就期：帮助用户走出孤岛216 第15章 三种跨越思维，让业务更高频、更丰满221 第1节 跨越身份，抓住多个轨迹的线头223 第2节 跨越任务，在业务的延长线上经营230 第3节 跨越平台，用户在每个枝头都可以随意停留235 第16章 两个尖峰时刻，制造业务的闪光点238 第1节 从木桶短板理论到长板理论238 第2节 向好莱坞学习尖峰时刻的节奏245 第3节 初始高峰，产生了70%的认可249 第4节 好的结束高峰，是超越期待的关键251 第17章 一系列接触点，展开高质量的业务规划254 第1节 企业最关注的业务蓝图254 第2节 工具：从用户旅程规划图推导业务蓝图256 第18章 渠道的卓越用户体验赋能260 第1节 以前或现在，“渠道”始终为王261 第2节 结算体验让用户开心花钱267 第3节 售后体验形成新的业务闭环271 第4节 物流是离用户最近的舞台274 第5节 渠道体验的全程体验点管理280 第五篇 打造超越期待的接触点体验283 第19章 产品打动用户的体验DNA285 第1节 组成接触点的多种产品形式285 第2节 产品是品牌营销的发动机288 第3节 产品体验四要素详解295 第20章 产品的语境：内容体验298 第1节 你首先忽略的是内容体验298 第2节 内容正确：产品总写不对文字299 第3节 内容有价：避免可怕的“正确废话”301 第4节 符合视角：走出鸡同鸭讲的尴尬302 第21章 产品的技能：功能体验306 第1节 软性功能：那些被你冷落的长板306 第2节 功能有序：功能也要讲究排兵布阵310 第3节 亮点突出：聚焦你的超级卖点313 第22章 产品的态度：易用性体验316 第1节 可学习性：一定要淘汰说明书318 第2节 可记忆性：允许陌生但不可遗忘320 第3节 使用效率：快，快，再快323 第4节 出错控制：帮助用户把坑填好324 第23章 产品的温度：情感体验328 第1节 品牌一致：品牌呼应才能彼此借力329 第2节 美观性：颜值即正义330 第3节 愉悦性：愉悦总是让人点赞332 第4节 探索性：神秘的细节隐藏惊喜337 第24章 服务型业务的体验经营339 第1节 好服务的前提是建立体验型组织339 第2节 服务体验的内在基因是员工体验342 第3节 每个员工都是身处前线的客户经理347 第4节 让规则与人的主动性共舞349 第5节 好的授权是制造感受的前提353 |