| 作者 |
| 史永翔 刘徽 |
| 丛书名 |
| YTT利润管理实践 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社 |
| ISBN |
| 9782011181430 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------利润的12个定律--------------------------- 本书的核心思想是，企业要想长久且健康地存活，需要正确理解自己的客户、产品和销售方式，在不同发展阶段，选择适合自己的会计利润、经济利润或现金利润作为战略目标。 本书从理论与实践双重维度，深度剖析一家公司在不同发展阶段该如何去做正确的经营性思考，如何从战略上设计公司的长期发展规划和目标，从哪些角度管理可以让公司的日常运行和工作更轻松。作者邀请了15家企业，从12个利润创造视角，分享利润创造过程。这15家企业在其所属行业处于冠军位置，它们靠严谨的利润思维，实现了商业上的成功。 ---------------------------客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 本书以客户成功经理和2B企业的需求，对客户成功的知识做了系统梳理。 第1~2章详细介绍了客户成功这个岗位诞生的土壤：2B行业的发展和SaaS模式，从宏观和趋势上做了深入的分析。 第3~4章首先对客户成功的定义，以及客户成功经理的岗位职责、职业规划等做了详细的讲解；然后讲解了如何组建和管理客户成功团队。 第5-8章对客户成功的日常工作和核心能力做了全面的讲解，是本书的核心内容。 第9章主要讲解了客户成功的本质和它的10大原则。 |
| 目录 |
---------------------------利润的12个定律--------------------------- 前言 利润的实践 引言 / 1 第1章 做对三件事，赚钱更容易 / 6 1.1 公司盈利的三个要素 / 6 1.2 阻碍企业高增长的四个陷阱 / 11 案例1 为什么你的企业“长不大” / 12 案例2 企业到底应该关注交易还是关注客户 / 14 案例3 做好服务这件小事 / 17 案例4 OYO酒店高速扩张的道路走到尽头了吗 / 18 案例5 产品越做越多，为什么规模却越来越小 / 20 1.3 客户、产品和组织的关系 / 24 案例6 产销不协同，如何用客户导向来平衡 / 25 案例7 如何激励老员工开发新客户 / 25 案例8 家里有矿，心里也慌 / 27 案例9 火锅不赚钱？那是因为组织方式没做对 / 31 1.4 客户导向法则和利润的12个定律 / 32 第2章 利润定律一：客户需求定律 / 35 对话1 凡菲墙贴：国内首推“墙贴”概念，学习期间营业额增长5倍 / 35 案例10 小家电和小茶包，哪个生意更好 / 43 2.1 学会辨别客户真正的需求 / 45 案例11 有勇气就一定能成功吗 / 49 案例12 健康管理公司该如何设计收费项目 / 50 案例13 “锁得住”客户的疗养院 / 60 案例14 把企业做大，把生意做窄 / 61 2.2 客户需求三要素 / 62 案例15 健身机构是否一定要有健身教练 / 63 2.3 拿什么驱动客户需求 / 64 第3章 利润定律二：客户成交定律 / 71 对话2 深圳网旭科技：赋能10年，中国软件崛起的隐形冠军 / 71 3.1 把需求转化为市场的三个必备条件 / 75 案例16 Levi’s牛仔裤的定制 / 75 3.2 必须提升顾客差异性 / 76 3.3 顾客必须更加成熟 / 77 案例17 为什么人们对自己的装修不满意 / 77 3.4 系统技术的支持 / 78 第4章 利润定律三：客户偏好定律 / 82 对话3 南京协澳：3年扭亏，制造类本土研发企业的“脱困升级”之路 / 82 案例18 站在客户的角度去营销 / 88 案例19 销售力是靠感性还是靠理性 / 90 4.1 影响客户偏好的五个因素 / 91 案例20 尊重客户才是最大的自尊 / 92 案例21 如何把握成交的“关键要素” / 93 案例22 选低价还是选品牌 / 95 4.2 如何预测客户偏好的变化 / 96 案例23 如何应对客户偏好的变化 / 96 案例24 “机动”服务打造满意度 / 98 4.3 如何让客户为偏好买单 / 100 对话4 美源金属：重技术不重资产的国际制造供应商，如何实现人均创利100万元 / 100 4.4 分清是客户偏好还是市场偏好 / 104 案例25 你的客户最关心什么 / 104 第5章 利润定律四：产品功能定律 / 108 5.1 企业如何形成自己的产品力 / 108 5.2 客户决定产品：产品的功能性需求 / 109 案例26 无印良品是如何开发产品的 / 111 5.3 客户痛点满足：产品与客户的关系 / 113 对话5 佛山迈莱特照明：留德10年坚持高品质，精耕DIY灯具坚持“小而美” / 113 5.4 你更适合哪种销售方式 / 118 案例27 盈利不是单纯地销售 / 123 案例28 便利小店的大学问 / 126 第6章 利润定律五：产品差异定律 / 128 对话6 Para Ella永生花：一朵花热销10万件，3年销售额增长2.5倍 / 128 6.1 打通“最后一公里”的服务 / 136 案例29 5元钱带来的高盈利 / 136 6.2 打破认知，找到新的利润来源 / 138 对话7 深圳鑫冠明科技：10年投资5年实干，成为LED灯珠佼佼者 / 138 案例30 来自客户爆款的反思 / 143 案例31 做企业如何平衡情怀和收益 / 144 案例32 企业家要做指挥家，而不是演奏家 / 145 第7章 利润定律六：产品复购定律 / 148 对话8 武汉金谷国际酒店：“天道酬善”，赚人又赚心的行业领军企业 / 148 7.1 让产品自己说话 / 153 案例33 马化腾：让产品自己说话 / 153 7.2 如何快速提升销售能力 / 157 案例34 韩都衣舍：电商应该这样做 / 158 第8章 利润定律七：组织成本定律 / 165 对话9 北京布朗兄弟：医美行业的亚洲之光 / 166 8.1 从成本到价值：不在于如何想，而在于如何设计 / 171 8.2 企业的三种销售组织能力建设 / 172 案例35 企业做不大，到底是能力有限还是设计有缺陷 / 172 案例36 可口可乐的启示 / 174 案例37 如何围绕客户组建组织 / 176 案例38 如何更有效地组建战斗性销售组织 / 180 第9章 利润定律八：组织速度定律 / 183 9.1 组织能力三要素之一：速度 / 183 对话10 天津名航美耀首饰：饰品行业的未来冠军路 / 184 9.2 如何打造企业组织力 / 190 对话11 西安老板电器：从服务型到驱动型，打造一流组织力 / 190 案例39 三株口服液：组织能力弱，终于引祸端 / 195 第10章 利润定律九：组织复制定律 / 198 对话12 苏州宏茂：1个爆款，2年时间，从3000万元暴增到3亿元 / 198 10.1 如何提升战斗小组的执行力 / 203 10.2 从单店到扩张，如何提升营业额 / 204 案例40 规模扩大10倍，利润原地踏步怎么办 / 205 案例41 小小理发店，扩张大道理 / 206 第11章 利润定律十：企业高增长定律 / 208 对话13 广州时易中：6年成长20倍，真正盈利的跨境电商 / 208 11.1 如何实现高速规模性成长 / 213 案例42 小米的“遥控器生意经” / 215 案例43 7-11的盈利模式解读 / 218 11.2 保证收入持续增长的三力原则 / 221 案例44 管理权为谁而用 / 224 案例45 一张跟踪单，解决大问题 / 225 11.3 互联网经营高增长的四个要素 / 228 第12章 利润定律十一：企业高效率定律 / 232 对话14 坚朗五金：中国建筑五金行业上市公司第一品牌 / 232 12.1 三大效率管理工具 / 240 12.2 实现高效率的三条路径 / 242 案例46 宜家教你如何高效管理供应商 / 243 12.3 提升效率的八个秘方 / 245 第13章 利润定律十二：企业高壁垒定律 / 247 对话15 北京青青淑女天地：中国杭派服饰领先品牌，舒时尚的践行者 / 247 13.1 高壁垒“圈”出高利润 / 254 案例47 利他：培养客户视角 / 256 13.2 企业经营的三个业务层面 / 260 案例48 未来看不清，换一行就容易干吗 / 261 案例49 惠普打印机业务的自我保护 / 262 13.3 三种销售运营模式的匹配 / 264 案例50 卖彩电，感觉和功能哪个更重要 / 265 结束语 / 267 参考文献 / 271 ---------------------------客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 赞誉 前言 第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心 1 1.1 为什么要以客户为中心：3个理由 2 1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点 5 1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户 6 1.3.1 业务场景的差异7 1.3.2 购买诉求的差异10 1.3.3 老客户运营的差异11 1.3.4 B2B中不能忽视的决策链14 1.3.5 决策者触达方式的差异15 1.3.6 客户生命周期的差异16 第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧 19 2.1 IaaS、PaaS和SaaS 20 2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点 22 2.2.1 常见的SaaS业务22 2.2.2 SaaS模式的3个特点24 2.3 SaaS现金流的魅力 25 2.4 风口上的SaaS 27 2.5 BaaS，生意就是服务 30 2.5.1 什么是BaaS30 2.5.2 BaaS模式的4个特点31 2.5.3 BaaS模式的2个优点32 2.5.4 BaaS模式的5个关键指标33 2.6 SaaS商业模式的演化 37 第3章 认识客户成功 39 3.1 客户成功的诞生 39 3.2 客户成功的工作内容和方式 42 3.2.1 客户成功vs客服：工作内容的差异42 3.2.2 客户成功vs客服：工作方式的差异43 3.3 客户成功的角色 44 3.3.1 在企业内部扮演的2种角色44 3.3.2 在企业外部扮演的3种角色46 3.4 客户成功的本质：要做对3件事 48 3.5 客户成功需要具备的6个条件 51 3.6 客户成功需要掌握的5个技能 54 3.7 优秀客户成功的4个特质 57 3.8 客户成功的3个小技巧 60 3.9 客户成功的职业规划 62 3.9.1 纵向规划63 3.9.2 横向规划63 第4章 客户成功团队的组建和管理 65 4.1 什么样的企业需要设置客户成功部门 65 4.2 客户成功部门各职能岗位的职责和角色 68 4.2.1 客户成功经理的职责和角色68 4.2.2 实施顾问的职责和角色70 4.2.3 客户服务的职责和角色72 4.2.4 客户经理的职责和角色75 4.3 各职能相互配合的3个原则 78 4.3.1 客户诉求不能忘79 4.3.2 客户问题不能丢80 4.3.3 客户关系不能凉81 4.4 各职能的招聘与考核 83 第5章 客户成功经理的日常 89 5.1 客户资源是如何分配的 89 5.1.1 客户划分的3种方式89 5.1.2 为客户匹配客户成功经理93 5.2 了解客户 96 5.2.1 客户成功经理接手客户后应该做的2件事96 5.2.2 判断客户黏性99 5.2.3 借助监控系统了解客户103 5.3 正式服务客户前的2项准备工作 105 5.3.1 制定客户成功标准106 5.3.2 制定客户成功计划108 5.4 使用推广及优化 109 5.4.1 内部推广109 5.4.2 稳定使用及优化112 第6章 将解决方案交付给客户 121 6.1 如何有效地交接客户 122 6.1.1 从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122 6.1.2 客户成功团队如何介入交付125 6.2 成功交付的重要保障 127 6.2.1 召开项目启动会127 6.2.2 确保项目成功上线的4要素131 6.2.3 项目交付中的合理分工与配合136 6.2.4 处理客户的需求变更138 6.3 项目上线阶段整理 139 6.3.1 项目关键交付物梳理139 6.3.2 项目遗留问题的处理方式144 第7章 二次销售及续约，生意的加速器 147 7.1 老客户挖掘 147 7.1.1 发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148 7.1.2 老客户销售机会推进：三步搞定152 7.1.3 树立榜样—标杆客户154 7.2 老客户不愿续约的常见原因和应对策略 157 7.2.1 是什么把客户推向濒危157 7.2.2 如何应对濒危客户161 7.3 如何确保成功续约 165 7.3.1 续约的挑战和准备165 7.3.2 续约谈判策略167 7.3.3 面对低价竞争的4种策略169 7.4 更好完成续约的3个心得 173 第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环 175 8.1 销售团队与客户成功团队的配合 176 8.1.1 强化销售人员的客户成功理念176 8.1.2 客户信任如何移交178 8.1.3 老客户的业绩如何分配180 8.2 与产研团队的配合 184 8.2.1 打造客户反馈闭环184 8.2.2 需求分级：资源与需求的矛盾189 8.2.3 产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193 8.3 与市场团队的配合 195 8.3.1 维护老客户要做的3件事196 8.3.2 面向老客户，要做哪些市场活动199 8.3.3 客户满意度调查必不可少201 第9章 我的客户成功感悟 205 9.1 客户成功是我的选择 206 9.2 客户成功的两大价值 207 9.3 客户成功的4个思维 209 9.4 客户成功的10条定律 211 9.5 SaaS和客户成功的未来 219 |