| 作者 |
| [美]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）玛丽＆#8226 乔＆#8226 比特纳（Mary Jo Bitner）德韦恩D.格兰姆勒（Dwayne D. Gremler） |
| 丛书名 |
| 华章教材经典译丛（清明上河图） |
| 出版社 |
| 机械工业出版社 |
| ISBN |
| 9787111611875 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。 |
| 目录 |
| 译者序 前言 作者简介 第一篇 服务营销的基础 第1章 服务导论 / 2 开篇案例 所有企业都是服务企业 / 2 1.1 什么是服务 / 3 1.2 为什么要研究服务营销 / 7 1.3 服务和技术 / 12 1.4 服务的特性 / 17 1.5 服务营销组合 / 21 1.6 始终关注顾客 / 25 小结 / 25 讨论题 / 25 练习题 / 26 参考文献 / 26 第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29 开篇案例 乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 29 2.1 顾客差距 / 30 2.2 供应商差距 / 31 2.3 综合所有因素：弥合所有差距 / 40 小结 / 42 讨论题 / 42 练习题 / 42 参考文献 / 43 第二篇 聚焦顾客 第3章 顾客对服务的期望 / 46 开篇案例 / 46 3.1 服务期望 / 47 3.2 影响顾客服务期望的因素 / 53 3.3 涉及顾客服务期望的一些问题 / 59 小结 / 64 讨论题 / 64 练习题 / 65 参考文献 / 65 第4章 顾客对服务的感知 / 68 开篇案例 赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68 4.1 顾客感知 / 70 4.2 消费者满意 / 71 4.3 服务质量 / 76 4.4 顾客的精力 / 81 4.5 服务接触：顾客感知的基础 / 83 小结 / 90 讨论题 / 91 练习题 / 91 参考文献 / 92 第三篇 了解顾客需求 第5章 通过调研倾听顾客 / 98 开篇案例 通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98 5.1 应用顾客调查了解顾客期望 / 99 5.2 有效的服务市场调查计划要素 / 103 5.3 分析和研究市场调查结果 / 115 5.4 使用市场调查信息 / 117 5.5 向上沟通 / 117 小结 / 120 讨论题 / 120 练习题 / 121 参考文献 / 121 第6章 建立顾客关系 / 123 开篇案例 汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 123 6.1 关系营销 / 124 6.2 顾客关系价值 / 131 6.3 顾客获利能力细分 / 133 6.4 发展关系策略 / 135 6.5 关系挑战 / 140 小结 / 144 讨论题 / 145 练习题 / 145 参考文献 / 146 第7章 服务补救 / 151 开篇案例 捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151 7.1 服务失误及补救的影响 / 152 7.2 顾客对服务失误的反应 / 155 7.3 服务补救策略：安抚顾客 / 159 7.4 服务补救措施：解决问题 / 168 7.5 服务承诺 / 171 7.6 更换还是接受服务补救 / 175 小结 / 176 讨论题 / 176 练习题 / 176 参考文献 / 177 第四篇 服务设计与服务标准的统一第8章 服务创新与设计 / 184 开篇案例 服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 184 8.1 服务创新与设计的挑战 / 185 8.2 服务创新的重要注意事项 / 187 8.3 服务创新的类型 / 190 8.4 服务创新和开发步骤 / 193 8.5 服务蓝图：一种有效描述 服务创新和设计的重要技术 / 200 小结 / 209 讨论题 / 209 练习题 / 209 参考文献 / 210 第9章 顾客定义的服务标准 / 214 开篇案例 联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214 9.1 建立适当服务标准的必备因素 / 215 9.2 顾客定义的服务标准的类型 / 219 9.3 顾客定义服务标准的开发 / 224 小结 / 234 讨论题 / 235 练习题 / 235 参考文献 / 235 第10章 有形展示与服务场景 / 237 开篇案例 万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237 10.1 有形展示 / 238 10.2 服务场景的类型 / 240 10.3 服务场景的战略作用 / 242 10.4 服务场景对顾客与员工 行为影响的理论框架 / 245 10.5 有形展示策略的原则 / 254 小结 / 256 讨论题 / 256 练习题 / 257 参考文献 / 257 第五篇 传递与执行服务 第11章 服务传递中的员工角色 / 262 开篇案例 员工就是服务与品牌 / 262 11.1 服务文化 / 263 11.2 一线服务人员的关键作用 / 266 11.3 跨边界作用 / 269 11.4 通过人员传递服务质量的策略 / 273 11.5 顾客导向的服务传递 / 282 小结 / 283 讨论题 / 284 练习题 / 284 参考文献 / 284 第12章 顾客在服务传递中的角色 / 290 开篇案例 客户作为服务价值的创造者 / 290 12.1 服务传递中顾客的重要性 / 291 12.2 顾客的角色 / 296 12.3 自助服务技术：重在客户参与 / 301 12.4 增加顾客参与的战略 / 303 小结 / 311 讨论题 / 311 练习题 / 312 参考文献 / 312 第13章 管理需求与能力 / 317 开篇案例 怎样在一年365天让600间房都住满 / 317 13.1 根本问题：服务缺乏库存能力 / 318 13.2 能力限制 / 320 13.3 需求波动规律 / 321 13.4 能力与需求的匹配策略 / 324 13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328 13.6 排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330 小结 / 336 讨论题 / 336 练习题 / 336 参考文献 / 337 第六篇 管理服务承诺 第14章 整合营销沟通 / 342 开篇案例 整合营销传播的跨渠道案例 / 342 14.1 营销传播需要协调一致 / 343 14.2 服务传播的关键挑战 / 345 14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略 / 347 小结 / 363 讨论题 / 363 练习题 / 364 参考文献 / 364 第15章 服务的定价 / 366 开篇案例 航空公司获利颇丰，但是费用繁多令旅客困惑 / 366 15.1 顾客服务价格区别于产品价格的三个主要方面 / 367 15.2 服务定价的方法 / 372 15.3 与四种价值定义相关的定价策略 / 379 小结 / 385 讨论题 / 385 练习题 / 385 参考文献 / 386 第七篇 服务和回报 第16章 服务的财务及经济意义 / 388 开篇案例 / 388 16.1 服务和盈利性：直接关系 / 390 16.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 / 393 16.3 服务的防御性营销作用：保留顾客 / 393 16.4 顾客服务质量感知与购买意愿 / 398 16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 / 399 16.6 有效而非财务的绩效评估 / 402 小结 / 404 讨论题 / 405 练习题 / 405 参考文献 / 405 |