本书是中等职业教育旅游服务与管理专业核心课程系列教材之一，依据《浙江省中等职业学校旅游服务与管理专业教学指导方案与课程标准》的基本要求编写而成。为使本书能进一步适应旅游业发展的需求，更深入地反映行业的最新发展状况和旅游职业教育的最新研究成果，本书在第一版的基础上做了修订，优化内容设计和组织，更新教学内容，修改原有教材中部分繁琐的内容，使教材语言表达更严谨，内容更科学。全书共十个专题，主要内容包括：走进“礼”堂——话说服务礼仪，顾客至上——诠释服务意识，实现双赢——培养社交能力，优雅端庄——塑造职业形象，准确得体——提升言谈技巧，芝兰之室——饭店服务礼仪，行游天下——导游接待礼仪，有礼有节——涉外礼宾服务，入乡随俗——中外民俗礼仪，以礼服人——礼仪危机处理。本书紧紧把握行业发展趋势和职业岗位需求，突出旅游行业实际，注重实践性和应用性。本书除了作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材外，还可作为旅游行业培训教材，以及旅游从业人员、旅游爱好者的参考用书。