作者	Tim Ang、姜旭平
出版社
出版时间	2006-07-01

特色：

客户的具体期望 在基本需求的基础上，对于每一次的服务，客户还会有一些具体的期望。客户的期望是在不断变化的，而且每个客户都有一些独特的期望，因此我们每次面对客户时都要重新确定客户的期望。明确客户期望的方法主要有以下三种： ·设想 站在客户的角度，设想他对我们可能会有什么具体的期望。例如，如果客户购买了我们生产的移动电话后，投诉说电池有问题。让我们设想一下，客户会希望怎么处理，并将这些设想排序： 退货 换货 道歉 上门服务 很重要的一点是，对客户期望的设想一定要通过交谈、提问等其他手段进行验证。 ·倾听 认真倾听客户的言谈，从中了解客户的想法和期望。有些客户对所期望的结果特别明确，他们往往会在言谈中说出自己的期望。此外，在交谈中观察客户的非语言行为，也能帮助我们了解客户的期望。 对于沉默寡言型客户，可以采取引导法，向对方提问，针对客户关心的问题询问他的意见，从而促使客户与你交谈。特别要注意客户的表情、举动等非语言行为，了解他们的真正意图。 对于喋喋不休型客户，在倾听的同时要抓住主动权。倾听客户的话，向他表示你的关注；同时又要积极抓住主动权，引导话题，以获得你所需的信息，及时结束谈话。 客户谈论与主题无关的话题，任其畅谈可能会影响你的工作，如果暂时没有需要了解的其他信息，应采用礼貌委婉的方式及时结束谈话。例如：“不好意思，我不能继续和您谈下去了，我必须马上处理好您的资料。明天上午十点我给您打电话，商谈这个问题的解决方案！” ·提问 有时客户并没有明确意识到自己的期望，因此也无法清晰地表达出来。此时，我们可以采用提问的方式来引导谈话，探索出客户心中的期望，从而确保接下来的服务能够令人满意。而且，提问也是准确、直接了解客户期望的有效方式。 提问时可以问封闭式问题，使客户给出“是”或“否”的答案。这一提问方法可用于：获得确定的信息；澄清客户的想法；对客户的陈述进行确认。 提问时也可以问开放式问题，使客户可以自由地进行陈述。这一提问方法可用于：获得较多的细节和信息，而不仅仅是“是”或“否”的答案。 案例1．3抱怨服务差 王先生：你们的服务太差了！ 李林：王先生，发生什么事了？ 王先生：你们送的货不对！ 李林：您能说详细一点吗？这样我可以帮助您一起解决。 王先生：我订了两件货，其中一件没错，另一件和我订的完全不一样！ 李林：我明白了，我来帮您处理。请稍等一下，我正在打开您的订货资料