| 作者 |
| [挪威]西蒙·大卫·克兰特沃斯（Simon David Clatworthy） 等 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社 |
| ISBN |
| 9782112291615 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------8085117 - 客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型--------------------------- 本书探讨了为什么以及如何建立以体验为中心的组织，展示了以体验为中心的组织案例，实现以体验为中心的组织的分步改革，以及实现以体验为中心的组织所需的特质。介绍了以体验为中心的组织转型所需的五个步骤，探索设计和提供难忘体验所需的基础架构，了解消费者和客户如何体验产品和服务，开发体验基因作为品牌基因的延伸，积极主动地将文化趋势转化为体验。 ---------------------------8071111 - 客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 本书以客户成功经理和2B企业的需求，对客户成功的知识做了系统梳理。 第1~2章详细介绍了客户成功这个岗位诞生的土壤：2B行业的发展和SaaS模式，从宏观和趋势上做了深入的分析。 第3~4章首先对客户成功的定义，以及客户成功经理的岗位职责、职业规划等做了详细的讲解；然后讲解了如何组建和管理客户成功团队。 第5-8章对客户成功的日常工作和核心能力做了全面的讲解，是本书的核心内容。 第9章主要讲解了客户成功的本质和它的10大原则。 |
| 目录 |
| [套装书具体书目] 8071111 - 客户成功：持续复购和利润陡增的基石 - 9787111657132 - 机械工业出版社 - 定价 89 8085117 - 客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型 - 9787111696537 - 机械工业出版社 - 定价 79 ---------------------------8085117 - 客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型--------------------------- 前言 1 第一部分 是什么和为什么 第1章 以体验为中心的组织 9 1.1 什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要 9 1.2 为什么客户体验至上 10 1.3 无法忽视的发展路径 12 1.4 漫漫长路，必有终点 13 1.5 为什么隔了这么久 15 1.6 让人渴望的体验的力量 18 1.7 以体验为中心胜于以客户为中心 24 1.8 以体验为中心将挑战组织逻辑 24 1.9 这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书 25 1.10 在哪里可以看到最佳示范 26 1.11 体验改革的关键词 27 1.12 尾注 30 第2章 五步转变为以体验为中心 32 2.1 既是短跑，又是马拉松 32 2.2 第一阶段：以客户为导向的组织 33 2.3 第二阶段：以历程为导向的组织 37 2.4 第三阶段：以客户为中心的组织 39 2.5 第四阶段：以体验为导向的组织 42 2.6 第五阶段：以体验为中心的组织 43 2.7 尾注 46 第3章 以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环 47 3.1 两家餐厅的故事 47 3.2 从线性模型到环状模型：以体验为中心之环 51 3.3 环：一次简短介绍之旅 51 3.4 打通体验之环，创新服务体验 67 第4章 以体验为中心的组织的核心行为 70 4.1 既是路线图也是标杆 70 4.2 尾注 89 第5章 按照以体验为中心来组织 90 5.1 做你所爱的事情，爱你所做的事情 91 5.2 谁负责客户体验 92 5.3 设计组织逻辑 92 5.4 在组织内促成共识并赋权：上下双向模型 96 5.5 交互输出方式：从体验向内反推 97 5.6 轮岗制度，发展体验共情力 98 5.7 融合是设计策略的一部分 98 5.8 赋权 99 5.9 打破部门的各自为营 101 5.10 注意差距：使用差距分析找到位置 101 5.11 量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的 102 5.12 为组织做原型 103 5.13 把设计思维和设计方法融合进组织 104 5.14 尾注 105 第二部分 怎么做 第6章 从客户体验开始 109 6.1 从功能到体验 109 6.2 什么是体验 111 6.3 如何创造令人难忘的体验 121 6.4 你为什么不能设计出卓越体验 125 6.5 尾注 136 第7章 体验转化：从体验基因到客户体验 139 7.1 为什么需要转化 140 7.2 从视觉标识品牌到体验组织 141 7.3 体验至上：以体验为中心的宝典 142 7.4 创建体验平台 144 7.5 尾注 158 第8章 实现体验：设计体验历程 159 8.1 聚沙成塔 159 8.2 改进接触点 162 8.3 通过接触点进行创新的方法 167 8.4 频率、顺序和重要性原则 168 8.5 实现体验的技巧和妙招 169 8.6 体验原型设计：伪装一切，直到成功 172 8.7 体验设计最高原则 179 8.8 尾注 185 第三部分 更进一步 第9章 D4Me：设计有意义的体验 189 9.1 有意义又令人难忘的时刻 189 9.2 为意义买单 191 9.3 能否无中生有 195 9.4 神话、仪式和象征符号 198 9.5 有意义体验的设计方法 199 9.6 小结 206 9.7 尾注 207 第10章 趋势转化 208 10.1 理解文化趋势，设计更有意义的服务体验 208 10.2 如何进行趋势转化 213 10.3 将体验基因与文化结合起来 218 10.4 趋势转化方法：转化的三个步骤 219 10.5 小结 222 10.6 尾注 225 结语 226 ---------------------------8071111 - 客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 赞誉 前言 第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心 1 1.1 为什么要以客户为中心：3个理由 2 1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点 5 1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户 6 1.3.1 业务场景的差异7 1.3.2 购买诉求的差异10 1.3.3 老客户运营的差异11 1.3.4 B2B中不能忽视的决策链14 1.3.5 决策者触达方式的差异15 1.3.6 客户生命周期的差异16 第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧 19 2.1 IaaS、PaaS和SaaS 20 2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点 22 2.2.1 常见的SaaS业务22 2.2.2 SaaS模式的3个特点24 2.3 SaaS现金流的魅力 25 2.4 风口上的SaaS 27 2.5 BaaS，生意就是服务 30 2.5.1 什么是BaaS30 2.5.2 BaaS模式的4个特点31 2.5.3 BaaS模式的2个优点32 2.5.4 BaaS模式的5个关键指标33 2.6 SaaS商业模式的演化 37 第3章 认识客户成功 39 3.1 客户成功的诞生 39 3.2 客户成功的工作内容和方式 42 3.2.1 客户成功vs客服：工作内容的差异42 3.2.2 客户成功vs客服：工作方式的差异43 3.3 客户成功的角色 44 3.3.1 在企业内部扮演的2种角色44 3.3.2 在企业外部扮演的3种角色46 3.4 客户成功的本质：要做对3件事 48 3.5 客户成功需要具备的6个条件 51 3.6 客户成功需要掌握的5个技能 54 3.7 优秀客户成功的4个特质 57 3.8 客户成功的3个小技巧 60 3.9 客户成功的职业规划 62 3.9.1 纵向规划63 3.9.2 横向规划63 第4章 客户成功团队的组建和管理 65 4.1 什么样的企业需要设置客户成功部门 65 4.2 客户成功部门各职能岗位的职责和角色 68 4.2.1 客户成功经理的职责和角色68 4.2.2 实施顾问的职责和角色70 4.2.3 客户服务的职责和角色72 4.2.4 客户经理的职责和角色75 4.3 各职能相互配合的3个原则 78 4.3.1 客户诉求不能忘79 4.3.2 客户问题不能丢80 4.3.3 客户关系不能凉81 4.4 各职能的招聘与考核 83 第5章 客户成功经理的日常 89 5.1 客户资源是如何分配的 89 5.1.1 客户划分的3种方式89 5.1.2 为客户匹配客户成功经理93 5.2 了解客户 96 5.2.1 客户成功经理接手客户后应该做的2件事96 5.2.2 判断客户黏性99 5.2.3 借助监控系统了解客户103 5.3 正式服务客户前的2项准备工作 105 5.3.1 制定客户成功标准106 5.3.2 制定客户成功计划108 5.4 使用推广及优化 109 5.4.1 内部推广109 5.4.2 稳定使用及优化112 第6章 将解决方案交付给客户 121 6.1 如何有效地交接客户 122 6.1.1 从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122 6.1.2 客户成功团队如何介入交付125 6.2 成功交付的重要保障 127 6.2.1 召开项目启动会127 6.2.2 确保项目成功上线的4要素131 6.2.3 项目交付中的合理分工与配合136 6.2.4 处理客户的需求变更138 6.3 项目上线阶段整理 139 6.3.1 项目关键交付物梳理139 6.3.2 项目遗留问题的处理方式144 第7章 二次销售及续约，生意的加速器 147 7.1 老客户挖掘 147 7.1.1 发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148 7.1.2 老客户销售机会推进：三步搞定152 7.1.3 树立榜样—标杆客户154 7.2 老客户不愿续约的常见原因和应对策略 157 7.2.1 是什么把客户推向濒危157 7.2.2 如何应对濒危客户161 7.3 如何确保成功续约 165 7.3.1 续约的挑战和准备165 7.3.2 续约谈判策略167 7.3.3 面对低价竞争的4种策略169 7.4 更好完成续约的3个心得 173 第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环 175 8.1 销售团队与客户成功团队的配合 176 8.1.1 强化销售人员的客户成功理念176 8.1.2 客户信任如何移交178 8.1.3 老客户的业绩如何分配180 8.2 与产研团队的配合 184 8.2.1 打造客户反馈闭环184 8.2.2 需求分级：资源与需求的矛盾189 8.2.3 产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193 8.3 与市场团队的配合 195 8.3.1 维护老客户要做的3件事196 8.3.2 面向老客户，要做哪些市场活动199 8.3.3 客户满意度调查必不可少201 第9章 我的客户成功感悟 205 9.1 客户成功是我的选择 206 9.2 客户成功的两大价值 207 9.3 客户成功的4个思维 209 9.4 客户成功的10条定律 211 9.5 SaaS和客户成功的未来 219 |