| 作者 |
| [挪威]西蒙·大卫·克兰特沃斯（Simon David Clatworthy） 等 |
| 丛书名 |
| 出版社 |
| 机械工业出版社 |
| ISBN |
| 9782112291618 |
| 简要 |
| 简介 |
| 内容简介书籍经济管理学书籍 ---------------------------8085117 - 客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型--------------------------- 本书探讨了为什么以及如何建立以体验为中心的组织，展示了以体验为中心的组织案例，实现以体验为中心的组织的分步改革，以及实现以体验为中心的组织所需的特质。介绍了以体验为中心的组织转型所需的五个步骤，探索设计和提供难忘体验所需的基础架构，了解消费者和客户如何体验产品和服务，开发体验基因作为品牌基因的延伸，积极主动地将文化趋势转化为体验。 ---------------------------8063215 - 客户思维--------------------------- 本书着重阐述客户的选择、客户的开发、客户的保留等关键问题，深入浅出，通俗易懂。理论联系实际,务实,可操作性强,案例丰富生动。本书在借鉴中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“经营客户”的理念、方法与策略。本书回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“怎样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。 |
| 目录 |
| [套装书具体书目] 8063215 - 客户思维 - 9787111635451 - 机械工业出版社 - 定价 59 8085117 - 客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型 - 9787111696537 - 机械工业出版社 - 定价 79 ---------------------------8085117 - 客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型--------------------------- 前言 1 第一部分 是什么和为什么 第1章 以体验为中心的组织 9 1.1 什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要 9 1.2 为什么客户体验至上 10 1.3 无法忽视的发展路径 12 1.4 漫漫长路，必有终点 13 1.5 为什么隔了这么久 15 1.6 让人渴望的体验的力量 18 1.7 以体验为中心胜于以客户为中心 24 1.8 以体验为中心将挑战组织逻辑 24 1.9 这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书 25 1.10 在哪里可以看到最佳示范 26 1.11 体验改革的关键词 27 1.12 尾注 30 第2章 五步转变为以体验为中心 32 2.1 既是短跑，又是马拉松 32 2.2 第一阶段：以客户为导向的组织 33 2.3 第二阶段：以历程为导向的组织 37 2.4 第三阶段：以客户为中心的组织 39 2.5 第四阶段：以体验为导向的组织 42 2.6 第五阶段：以体验为中心的组织 43 2.7 尾注 46 第3章 以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环 47 3.1 两家餐厅的故事 47 3.2 从线性模型到环状模型：以体验为中心之环 51 3.3 环：一次简短介绍之旅 51 3.4 打通体验之环，创新服务体验 67 第4章 以体验为中心的组织的核心行为 70 4.1 既是路线图也是标杆 70 4.2 尾注 89 第5章 按照以体验为中心来组织 90 5.1 做你所爱的事情，爱你所做的事情 91 5.2 谁负责客户体验 92 5.3 设计组织逻辑 92 5.4 在组织内促成共识并赋权：上下双向模型 96 5.5 交互输出方式：从体验向内反推 97 5.6 轮岗制度，发展体验共情力 98 5.7 融合是设计策略的一部分 98 5.8 赋权 99 5.9 打破部门的各自为营 101 5.10 注意差距：使用差距分析找到位置 101 5.11 量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的 102 5.12 为组织做原型 103 5.13 把设计思维和设计方法融合进组织 104 5.14 尾注 105 第二部分 怎么做 第6章 从客户体验开始 109 6.1 从功能到体验 109 6.2 什么是体验 111 6.3 如何创造令人难忘的体验 121 6.4 你为什么不能设计出卓越体验 125 6.5 尾注 136 第7章 体验转化：从体验基因到客户体验 139 7.1 为什么需要转化 140 7.2 从视觉标识品牌到体验组织 141 7.3 体验至上：以体验为中心的宝典 142 7.4 创建体验平台 144 7.5 尾注 158 第8章 实现体验：设计体验历程 159 8.1 聚沙成塔 159 8.2 改进接触点 162 8.3 通过接触点进行创新的方法 167 8.4 频率、顺序和重要性原则 168 8.5 实现体验的技巧和妙招 169 8.6 体验原型设计：伪装一切，直到成功 172 8.7 体验设计最高原则 179 8.8 尾注 185 第三部分 更进一步 第9章 D4Me：设计有意义的体验 189 9.1 有意义又令人难忘的时刻 189 9.2 为意义买单 191 9.3 能否无中生有 195 9.4 神话、仪式和象征符号 198 9.5 有意义体验的设计方法 199 9.6 小结 206 9.7 尾注 207 第10章 趋势转化 208 10.1 理解文化趋势，设计更有意义的服务体验 208 10.2 如何进行趋势转化 213 10.3 将体验基因与文化结合起来 218 10.4 趋势转化方法：转化的三个步骤 219 10.5 小结 222 10.6 尾注 225 结语 226 ---------------------------8063215 - 客户思维--------------------------- 前 言 第1章 客户该不该经营 ┊1 无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，企业经营的关键是对客户的经营。 1.1 客户值得经营 ┊1 1.2 客户需要经营 ┊6 1.3 客户怎样经营 ┊9 1.4 数据挖掘技术在经营客户中的应用 ┊12 1.5 数据库技术在经营客户中的应用 ┊12 1.6 大数据技术在经营客户中的应用 ┊14 第2章 经营什么样的客户好 ┊16 企业好比胳膊，市场好比大腿。有时候企业费尽心思，企图在市场上扮演某个角色，但偏偏吃力不讨好，没有得到市场的认同，可谓“落花有意，流水无情”……如果“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么企业就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”！ 2.1 不是所有的购买者都会是企业的客户 ┊16 2.2 不是所有的客户都能够给企业带来收益 ┊17 2.3 不选择客户可能造成企业定位模糊 ┊19 2.4 选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 ┊20 2.5 选择正确的客户能增加企业的盈利 ┊21 2.6 什么样的客户是“好客户” ┊22 2.7 大客户不等于“好客户” ┊25 2.8 小客户可能是“好客户” ┊26 2.9 经营什么样的客户好 ┊27 第3章 客户购买行为有什么特点 ┊36 企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户，也包括各类组织客户。同样是购买行为，个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异，对此企业只有充分了解，才能为经营决策提供依据。 3.1 个人客户的购买行为 ┊36 3.2 产业客户的购买行为 ┊67 3.3 中间商客户的购买行为 ┊74 3.4 政府客户的购买行为 ┊74 3.5 非营利组织客户的购买行为 ┊75 第4章 怎样开发客户 ┊77 企业要想开发客户，首先要能够找到目标客户，其次要想办法接近目标客户，最后要想办法说服目标客户采取购买行动。 4.1 怎样寻找客户 ┊77 4.2 接近客户的方法 ┊83 4.3 怎样说服客户 ┊85 4.4 互联网技术在开发客户中的应用 ┊87 4.5 移动互联网技术在开发客户中的应用 ┊88 4.6 新媒体在开发客户中的应用 ┊89 第5章 怎样让客户自己上门 ┊97 如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求，那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品，这种途径显然是获得客户的理想途径。 5.1 产品或服务要有吸引力 ┊97 5.2 购买渠道要有吸引力 ┊104 5.3 价格要有吸引力 ┊106 5.4 促销要有吸引力 ┊112 第6章 怎样让客户满意 ┊119 客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期，就能够实现客户满意。 6.1 要把客户满意当回事 ┊119 6.2 怎样知道客户满意度的高低 ┊120 6.3 哪些因素影响客户满意 ┊122 6.4 怎样让客户满意 ┊132 第7章 怎样留住客户 ┊147 忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立奖励忠诚、限制流失的机制，其目的是让客户从忠诚中受益，让三心二意者自觉向忠诚客户看齐，让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。 7.1 要把客户忠诚当回事 ┊148 7.2 怎样知道客户忠诚度的高低 ┊153 7.3 哪些因素影响客户忠诚 ┊154 7.4 怎样让客户忠诚 ┊163 第8章 怎样让客户创造更多价值 ┊191 企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。 8.1 不同的客户带来的价值不同 ┊191 8.2 必须根据价值的不同对客户进行分级管理 ┊192 8.3 怎样对客户分级管理 ┊194 8.4 提升关键客户创造的价值 ┊197 8.5 提升普通客户创造的价值 ┊202 8.6 提升小客户创造的价值 ┊203 8.7 坚决淘汰劣质客户 ┊207 8.8 让流失的客户回头继续创造价值 ┊207 第9章 综合案例：报刊发行商怎样经营客户 ┊216 9.1 报刊发行商的客户分类 ┊216 9.2 上游客户的经营 ┊217 9.3 中游客户的经营 ┊219 9.4 下游客户的经营 ┊220 参考文献 ┊226 |